Скорее всего, я следую принципу «не надо делать мне, как лучше, оставьте мне, как хорошо». И банк вполне с этим справляется.
Банк выбрал эволюционный путь развития и меня как потребителя эта модель вполне устраивает. Появляются новые продукты, сервисы становятся удобнее. Несколько лет назад я стал владельцем привилегированного пакета услуг, с удовольствием пользуюсь некоторыми его составляющими. Копятся баллы на бонусном счете, покупаю на них иногда себе что-то из ассортимента витрины программы лояльности. Недавно оформил трэвел-карту и уже несколько раз использовал накопившиеся мили для оплаты авиабилетов.
Если честно, не могу придумать причину, которая могла бы меня мотивировать на принятие решения о смене банка.
Субъективно – за последний год ситуация с качеством сервиса не изменилась. В целом, не хватает индивидуализации подхода: если уж ты говоришь клиентам о премиальном сервисе — будь добр его обеспечивать.
С точки зрения бытового комфорта тоже есть к чему стремиться. В ближайшем ко мне офисе на Воздвиженке очередь в зону «Привилегии» порой больше, чем в обычную клиентскую зону. При этом навигация в зону «Привилегии» не выстроена и приходится надеяться на милость администратора зала или управляющего.
А недавно бойкая девушка-оператор контакт-центра предложила моей жене стать клиентом «Привилегии», пообещав сказочные блага, но забыв упомянуть о стоимости пакета и соблюдении необходимых условий для его бесплатности. В итоге второй месяц подряд была списана комиссия за пользование пакетом, подана жалоба и ведутся какие-то внутренние разборки — кто прав, кто виноват.
Банк для себя и банк для бизнеса – это один и тот же банк. В моем случае это именно так. Во многом это вызвано удобством управления личным бюджетом и финансами проекта, хотя, каюсь, видимо отчасти это инерция сознания и бытовая лень.
Счет для своей компании я открывал в начале 2015 года. Тогда я только получил документы из налоговой о регистрации в качестве индивидуального предпринимателя, и это отдельная душещипательная история обо всех перипетиях, связанных с той самой регистрацией. На одном из форумов по качеству клиентского сервиса я посвятил свое выступление личному клиентскому опыту, связанному с первыми шагами в качестве предпринимателя. Оно было проиллюстрировано картинами из «Божественной комедии» Данте Алигьери с кругами ада и мемом про Карла из зомби-драмы The Walking Dead.
Как раз тогда открылся контракт с PwC — и счет нужен был довольно срочно. Не считая полутора часов, проведенных в офисе банка, и нескольких десятков подписанных бумажек, связанных с открытием счета, сам счет мне пообещали открыть через неделю-полторы. Пришлось применить запрещенный прием и попросить об ускорении процедуры бывших коллег. В итоге на следующий день счет был открыт, а я получил первый авансовый платеж.
Услугами офисов банка в бизнес-целях я давно не пользовался, поскольку все необходимые мне сервисы доступны в дистанционных каналах. В общем-то, учитывая консалтинговую специфику моего проекта, я пользуюсь довольно ограниченным набором сервисов. Это расчетно-кассовое обслуживание и интернет-банк.
С удовольствием отметил три вещи: смену интерфейса в интернет-банке, появление мобильного банка для предпринимателей и легкой версии интернет-банка, не требующей никаких токенов, ключей и других гадостей, привязывающих пользование сервисом к конкретному компьютеру.
Я регулярно веду конференции и форумы, посвященные различным вопросам работы с юридическими лицами и предпринимателями, слышу, что говорят представителя банков, чем они живут, какие вопросы в тренде, а какие, напротив, являются «уходящей натурой». Сравнительно недавно мы с коллегами из конференционной компании Auditorium провели форум по качеству сервиса в этом сегменте, где предложили банкирам развернуть сложившийся формат проведения подобных мероприятий и услышать на одной из сессий голос клиента, пригласив туда предпринимателей и владельцев компаний из разных индустрий.
Так вот, подводя итоги того мероприятия, все участники пришли к выводу, что лучший банк для предпринимателя — это банк, которого не замечаешь. Банку уже недостаточно минимизировать препятствия, улучшая продукты, процессы и качество сервиса. Он должен помогать клиенту развивать бизнес. Вот что способно выделить его из серой массы однотипных коммодити-предложений.
В целом банк, по-моему, это во многом уже устаревшая конструкция. Услуги, оказываемые банками, клиентам нужны. А вот сами банки — уже не очень. Хотя, безусловно, в один день и даже в одно десятилетие банки не исчезнут, это очень инерционный процесс. Особенно в нашей стране «дворников и сторожей», где так любят, и порой небезосновательно, все регулировать.
Консалтинговый проект Rebus Lab был основан в 2015 году в Москве, работает преимущественно с банками. Ключевая экспертиза: геомаркетинг, офисы самообслуживания, разработка и операционализация функциональных стратегий, оптимизация продуктовых линеек и бизнес-процессов, модели продаж, сервисные модели.
У вас свой успешный бизнес, но банк не помогает его развивать? Вы устали от постоянных отказов банкиров? Вы не знаете, как правильно построить работу с банком?
Расскажите нам свою историю, и банк вас услышит. Проверено журналистами Банкир.ру.
В случае интереса пишите личное сообщение в группу или на адрес redaktor@bankir.ru.