Михаил Свердлов, руководитель дирекции стратегического развития ИТ УБРР
Культура общения постепенно уходит от парадигмы звонков в экосистему чата. Если пять-семь лет назад люди писали СМС, то сейчас сотовые операторы могут заставить людей их писать разве что только бесплатным пакетом из 400–500 сообщений в рамках тарифа. Вспомните сами, когда последний раз вы писали СМС?
Для меня СМС сейчас средство разве что для получения кода из интернет-банка, да и то наши коды уже давно приходят по USSD и Push.
Корпоративные чаты в WhatsApp стали нормой даже для чиновников, и переходить на отечественные «Одноклассники» и «ВКонтакте» никто не планирует. И понятно почему. Мессенджеры ускорили и упростили коммуникацию в разы, позволили создавать групповые чаты, что делает их очень удобным инструментом внутри компании для обсуждения проектов, оперативной техподдержки, решения вопросов в ходе совещания, да и просто переговоров.
Если мы говорим о взаимодействии с клиентом, то также видим успешные кейсы по клиентскому обслуживанию в WhatsApp, Viber и соцсетях. Мне мой личный менеджер, например, давно присылает спецпредложения в WhatsApp и Viber.
В прошлом году в рамках проектов дирекции стратегического развития ИТ в Уральском банке реконструкции и развития мы провели ряд пилотов по подбору платформы поиска и коммуникации с клиентами в соцсетях. И теперь знаем аккаунты более 52% наших клиентов и уже сейчас предлагаем им общаться с нами именно там, так как для наших клиентов это удобнее и привычнее. Для нас же этот канал более функциональный за счет возможностей передаваемого контента и практически бесплатный.
Кстати, кроме повышения лояльности, в соцсетях можно отлично общаться с должниками, тем самым повышая KPI по взысканию — работает на ура.
Еще одной интересной историей, которую принесли с собой месенджеры,— денежные переводы. И если банки в Кении начали переводить деньги через мессенджеры, то чем хуже мы в России?
Ах, да, первые ласточки уже есть. Moneytalk от смузиненавистника с « 1 млн пользователей» и занятное решение от команды Qiwi, которое реализовано в виде бота для Telegram. Сбербанк тоже не остается в стороне и реализует функционалы перевода в соцсетях. Ну и конечно же, самый первый кейс — отправка денег по почте в исполнении «Яндекса».
Станут ли они убийцей Facebook Money Transfer, когда компания закончит тестирование на североамериканском рынке и запустит сервис в России,— большой вопрос.
Пока более жизнеспособными в российской действительности выглядят истории сотовых операторов, так как у них база больше и мобилизованнее. Например, «Билайн» запустил сервис мгновенных переводов как с баланса своего счета, так и карты.
В интересное время мы живем, друзья!
Рейтинг стран по использованию смартфонов