Опрос показал, что более 1,6 млн клиентов британских банков ожидают обслуживания своего звонка в банк суммарно больше 10 минут в месяц. В Thunderhead также утверждают, что звонки клиентов, имеющих несколько счетов в банке, много раз переводятся между разными департаментами, что, в свою очередь, отбирает у клиента до двух часов времени ежегодно.
Это довольно сильно влияет на удовлетворенность клиентов, так как большинство (63%) британских потребителей владеют несколькими счетами или пользуются несколькими продуктами у одного провайдера финансовых услуг. Больше половины (52%) сталкивались с задержками при переключении с одного специалиста на другого. Каждый десятый из опрошенных (10%) заявил, что ему пришлось ждать больше 10 минут, пока оператор колл-центра сможет перевести звонок на нужного специалиста.
Время, которое тратится на обработку звонка клиента, может служить индикатором более крупной проблемы, связанной с координацией коммуникаций. Почти половина опрошенных (42%) утверждали, что банковские сотрудники были не в курсе предыдущих коммуникаций и договоренностей с клиентом, а 85% клиентов пришлось повторять одну и ту же информацию разным сотрудникам банка, что отрицательно сказалось на их мнении о компании. И почти каждый десятый (12%) из опрошенных считает, что это повторение настолько плохо говорит о компании, что он попытается сменить банк.
Исследование также показало изменения в подходе к коммуникационным каналам, используемым банками. Чуть меньше половины (41%) опрошенных британцев считают, что за последние три года общение с банком по электронной почте улучшилось, однако 23% считают, что качество обслуживания по телефону упало, и такого же мнения о переписке придерживается 21% клиентов.
Джейсон Хемингуэй, глава маркетинга в Thunderhead, считает, что причиной такой траты времени и сил клиентов является закрытость и отстраненность банковских департаментов друг от друга, а также отсутствие единого и сквозного для всех департаментов банка видения омниканальной коммуникации.
Bankir.Ru регулярно поднимает тему омниканальности в российских банках. Например, об этом мы говорили с Владимиром Макаровым, директором проектов управления развития удаленных каналов обслуживания Сбербанка.