Сейчас, спустя почти пять лет после начала эры мобильного банкинга, время как будто замерло — мобильный банкинг в 2015 году такой же, как и в 2010-м или даже раньше. В 2010 году клиенты подключали услугу, скачивали мобильное приложение, вводили PIN-код и начинали пользоваться мобильным банкингом.
Конечно, сейчас кое-что поменялось: немного легче, чем пять лет назад, проверить свой баланс, и проще перевести кому-либо деньги (или заплатить в магазине — в зависимости от региона). Однако банки до сих пор не пользуются интерактивностью, обеспечиваемую им присутствием буквально в кармане у каждого клиента.
Использование других мобильных приложений (игр, развлекательных, социальных) растет в среднем на 63% в год— это не увеличение числа используемых приложений (среднее число остается неизменным), а увеличение времени, которое пользователь тратит на приложение в месяц, с 24 часов в месяц в 2014 году до 37 часов в 2015-м. Тем не менее, время использования банковских приложений остается неизменным.
Изменить эту тенденцию можно, предлагая пользователю точки взаимодействия вне приложений — в уведомлениях с обратной связью. Банки должны помочь своим сервисам «говорить» с клиентами, и с самого начала формирования мобильной стратегии строить ее так, чтобы продукты и сервисы предусматривали диалог с клиентом. Для этого не нужно ни исследований пользовательского опыта, ни сторонних поставщиков. Для каких-то сервисов (например, для информирования о платеже), это просто, для других может быть сложнее, однако цель в том, чтобы предложить клиенту продолжительное «общение» и взаимодействие.
Примеров подобного взаимодействия может быть множество. Клиенту, который установил цель для сбережений (к примеру, отпуск) и не может ее достигнуть, однако четвертый раз за неделю по дороге домой покупает дорогой карамельный фраппучино, ваше мобильное приложение может прислать интерактивное извещение: «На этой неделе на кофе потрачено N рублей. Не хотите установить ограничение бюджета на кофе, чтобы быстрее накопить на отпуск?» с возможностями взаимодействия: «Да, ограничить бюджет» и «Да ладно, игнорировать».
Еще один возможный сценарий увеличения интерактивности — сделать интерактивным процесс достижения финансовых целей. К примеру, можно позволить друзьям ваших клиентов участвовать в процессе достижения целей, добавляя в описание p2p-перевода хэштеги (например, #деньрождения или #отпуск). По получении подобного перевода мобильное приложение может задать клиенту в уведомлении с обратной связью вопрос, хочет ли он зачислить полученные деньги на свой основной счет или на сберегательный счет, связанный с финансовой целью.
Мобильные уведомления сейчас — это недорогой, но мощный инструмент, и со временем их роль, особенно интерактивных, будет только возрастать. Они позволяют банкам начать диалог с клиентом в той ситуации, когда клиент этого ожидает, и поддерживать вовлеченность клиента — причем клиента самого привередливого и технически грамотного.