Обзор CRM-систем — управление взаимоотношениями с клиентами
CRM — бизнес на лояльности
CRM (Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) — это не программный продукт и не технология. Это даже не набор продуктов. CRM — это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес-стратегия, ядром которой является «клиенто-ориентированный» подход.
ERP-системы появились, когда на первое место ставился продукт и бизнес-процессы, обеспечивающие его производство, то есть учет, контроль и распределение считались основными. Это была эра автоматизации «бэк-офиса».
CRM-системы стали нужными на высококонкурентном рынке, где в фокусе — клиент. Главная задача CRM-систем — повышение эффективности бизнес-процессов, сосредоточенных во «фронт-офисе», направленных на привлечение и удержание клиентов — в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом. На уровне технологий CRM — это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду компании (часто в виде надстройки над ERP) на основе единой базы данных.
————————————————————————
Файлы, описывающие систему (1,5 мб в формате pdf), а также обсуждение материала можно найти на форуме.