Компания RUpay — один из лидеров рынка электронных платежей — завершила проект по внедрению системы интерактивной поддержки клиентов в сети Интернет. Интерактивный Сервисный Центр RUpay позволяет в режиме реального времени, получить любые консультации по всем вопросам, связанным с деятельностью платежной системы.
При реализации проекта использована технология компании LivePerson, Inc. (США), что существенно дополняет существующие каналы клиентской поддержки и превосходит их по оперативности и возможностям, а также предоставляет клиентам механизмы контроля за ходом решения их вопросов.
Теперь для связи с платежной системой клиенту не нужно звонить или отправлять электронные письма — достаточно открыть ссылку «Онлайн консультации» и зайти в чат, где нет ограничений на объем информации и все вопросы можно решить за один сеанс связи.
Квалифицированные операторы Сервисного Центра сразу же смогут предоставить необходимую информацию или помощь. Всегда доступная и оперативная связь с платежной системой не требует регистрации и введения паролей — новый сервис доступен любому пользователю Сети.
Существует возможность оценки работы операторов Сервисного Центра — таким образом, каждый клиент может внести свой вклад в повышение качества обслуживания.
Как отметил в интервью Банкир.Ру менеджер по связям с общественностью системы RUpay, новый сервис — это точка комплексного обслуживания клиентов. Здесь помогут найти «потерявшийся» платеж, расскажут о тарифах, помогут подобрать оптимальный вариант прохождения средств с учетом ваших потребностей и пожеланий, проконсультируют по вопросам электронной коммерции, примут заказ на дополнительные услуги.
Одно из преимуществ используемой технологии — крайне низкие требования к каналам связи у клиентов, ниже, чем у популярных программ обмена сообщениями. Если связь по какой-то причине прервется — система хранит историю общения.
Похожие инструменты уже используются в российском Интернете. Так сервис регистрации доменных имен Reggi.ru для общения с клиентами использует популярный в нынешнее время сервис Skype. Дмитрий Денискин, руководитель компании, считает, что интерактивная поддержка постепенно вытесняет телефонное общение: «С ростом пропускной способности провайдеров сервисы на основе интернет-телефонии постепенно вытеснят обычный телефон. Интерактивная поддержка, осуществляемая в режиме реального времени, не только позволяет эффективно быстро решать проблемы клиентов, но и сократить расходы на содержание службы поддержки».
Справка. По данным компании Forrester, 70% американцев, пользующихся онлайновым банкингом, регулярно обращаются в support. Лишь 5% опрошенных ни разу не использовали возможность общения со службой поддержки.
На первом этапе количество «дежурных» менеджеров чат-сервиса RUpay ограничено 5-ю операторами. Система достаточно просто масштабируется, — максимальное количество посетителей ограничено только производительностью и числом операторов.
Обратиться в Интерактивный Сервисный Центр может любой пользователь сети Интернет, независимо от того, является ли он клиентом RUpay. Подобный опыт общения с «чужими» клиентами широко применяется и другими коммерческими сервисами в Рунете. Джон Хьюз, маркетинговый директор интернет-казино «Голдфишка», считает, что нельзя отделить клиентов по принципу принадлежности кому-то: «Клиент обращается в саппорт в том случае, когда сталкивается с проблемой, причем ее происхождение не всегда кроется в работе сервиса. Чаще клиент сам выполняет ошибочные действия. Тот факт, что человек обратился к нам, а не к службе поддержки исполнителя, говорит о том, что вскоре он может стать пользователем наших услуг.»
Область компетенции Интерактивный Сервисного Центра RUpay достаточно широка и включает в себя практически все аспекты деятельности платежной системы. Операторы владеют русским и английским языками, что покрывает потребности 99% клиентов.
Команда операторов включает в себя специалистов по всем аспектам деятельности компании. Причем это люди, которые не просто прослушали какой-то учебный курс, а реально были погружены в работу — были операционистами, сотрудниками СБ или менеджерами электронных магазинов, кроме того, оператор моментально может переключить пользователя любому другому оператору если сам не сможет решить данный вопрос. Как показывает практика, именно наиболее опытные сотрудники компаний ведут общение с клиентом.
Как отмечают в RUpay, основная идея Интерактивного Сервисного Центра — замкнуть все каналы обратной связи с клиентами на одних и тех же людей, оснащенных всеобъемлющим техническим решением.
Исследование компании eMarketerпоказывает, что клиенты коммерческих сервисов в 84% случаев имеют опыт использования услуг конкурентов. Очень часто пользователь может работать сразу с несколькими исполнителями. В связи с этим, качество и оперативность обслуживания влияют не только на имидж компании, но и на ее финансовые показатели. Современные интерактивные способы поддержки пока еще воспринимаются как новинка, но уже скоро они станут нормой, которую примут не только сами компании, но и клиенты, жаждущие оперативного решения своих проблем.