Стремление адаптироваться к изменяющимся рыночным условиям и эффективно конкурировать в области предоставления digital-услуг заставило банкиров пересмотреть требования к IT-директорам. Помимо расширения функциональных возможностей фронт-офисных и бэк-офисных систем от CIO ожидают отличного понимания клиентских процессов и способности повысить удовлетворенность пользователя на каждом этапе взаимодействия с банком.
Опрос 50 IT-директоров банков, проведенный Cognizant, позволил выяснить, какие именно практики применяют современные CIO, как они взаимодействуют с руководителями других подразделений и как внедряют digital в существующие бизнес-процессы своих организаций. В исследовании также говорится о проблемах, с которыми сталкивается IT-директор в процессе модернизации существующих систем и процессов.
Важные факты, которые были выяснены в ходе проведенного исследования:
- 45% респондентов отметили, что проводимая ими модернизация сопровождается генеральным директором (38%) и директором по маркетингу (8%);
- 70% CIO считают, что организационная культура является необходимым условием для достижения успеха в области digital, при этом примерно 66% опрошенных отмечают недостаточную вовлеченность совета директоров или генерального директора в digital-проекты;
- 55% директоров по информационным технологиям считают, что их завершенные проекты успешны, 26% признались, что их активности позволили добиться лишь относительного успеха.
Многие CIO заявили о необходимости более тесного взаимодействия с директорами по маркетингу для обмена мнениями с целью улучшения мультиканальных коммуникаций с клиентами, определения потребностей и создания персонифицированных услуг. В силу возросших требований к компетенции и расширения спектра решаемых задач некоторые CIO отмечают готовность к интенсивному повышению квалификации, говорится в исследовании.
Драйверы IT-развития в финансовых структурах
Специалисты Cognizant определили пять основных причин, лежащих в основе банковских преобразований.
- Ускорившиеся темпы инновационного развития. Технологии предоставляют новые возможности для продвижения банковских продуктов и услуг.
- Возросшее внимание к клиентоориентированному подходу. Технологически продвинутые клиенты заставили банкиров сфокусироваться на пользовательских процессах. Помимо осуществления модернизации базовых процессов CIO должен понимать ожидания целевой аудитории, которые сформировались вне финансового сектора.
- Мультиканальная дистрибуция и потребление. Потребитель ждет от digital полного логического понимания его требований в любой точке взаимодействия с банком и в любом процессе. Несмотря на то, что банковские приложения и интерфейсы изменили транзакционные процессы, обычные отделения до сих пор стратегически важны для любой финансовой структуры. Задача IT-директора заключается в рассмотрении всех каналов и точек взаимодействия с клиентом как элементов единой digital-стратегии.
- Автоматизация сквозных процессов. Задача IT-директора заключается в автоматизации и связывании всех систем от фронт-офисных до бэк-офисных.
- Повышение качества сервиса при помощи digital-инструментов. CIO должен использовать все цифровые продукты для создания новых предложений (р2р-кредитование, краудсорсинг, управление финансами и т. д.).
CIO как участник команды
С развитием банковских технологий ответственность IT-директора за эффективную командную работу возросла.
«CIO считают, что успех цифровой трансформации банка зависит от лидерских качеств, способности оперативно приобретать недостающие знания, построения понятной стратегии и четкого понимания преимуществ digital»,— говорится в отчете Cognizant. Таким образом, IT-директор должен быть экспертом в областях, которые находятся вне зоны его непосредственной ответственности.
В результате исследования специалисты Cognizant выяснили, что успешное выполнение задач требует от CIO более активной коммуникации внутри компании, особенно с руководителями бизнес- и маркетинговых подразделений, специалистами по digital-стратегии, корпоративной архитектуре, управлению инфраструктурой и данными. Кроме того, IT-директор должен принимать непосредственное участие в выборе сторонних подрядчиков, разработке технических требований и критериев оценки.
Благодаря возможностям современных аналитических инструментов данные можно относительно недорого и эффективно преобразовывать в гипотезы, которые IT-директорам следует обсуждать с директорами по маркетингу. Такая коммуникация позволит создавать персонифицированные решения для клиентов и лучше понимать их потребности. Возможно, такое взаимодействие между CIO и CMO выглядит несколько искусственным, но оно необходимо для успешной конкуренции с быстрыми стартапами, в которых хорошо отлаженные коммуникации являются немаловажным фактором успеха.
CIO как драйвер перемен
Помимо управления старыми IT-системами CIO обязан быть рупором перемен в организации, активно прививая гибкую стартаперскую культуру, и возглавлять процесс перехода на инновационные решения, привлекая акционеров компании. Как отмечается в отчете Cognizant, IT-директор должен действовать как инноватор, пересматривающий традиционные банковские подходы и инвестирующий в современные и перспективные финансовые технологии.
Для большинства банковских CIO роль главного инноватора в компании будет новой. Однако есть и другие роли и обязанности, которые IT-директор должен будет принять на себя. К сожалению, здесь есть некоторые препятствия и проблемы.
Примерно 70% респондентов сказали, что одной из проблем является не соответствующая решаемым задачам корпоративная культура, а 66% считают, что высшее руководство проявляет недостаточное внимание к вопросам digital-трансформации.
Требования к CIO: где мы сегодня?
Влияние на степень удовлетворенности клиента. Одним из первых требований к банковскому CIO сегодня является способность влиять на степень удовлетворенности клиента. По результатам опроса, 55% IT-директоров считают себя успешными в этом вопросе, 26% — умеренно успешными.
Мультиканальная интеграция. Опрошенные CIO рассказали, что большинство банков по-прежнему не применяют интегрированный мультиканальный подход, несмотря на значительные объемы инвестиций в digital. 38% респондентов предоставляют digital-услуги клиентам в условиях ограниченной интеграции каналов, 25% предлагают услуги с высокой степенью интеграции каналов. Лишь 19% сообщили о полной мультиканальной интеграции. 38% опрошенных рассказали об интеграции онлайн- и мобильных каналов, 30% — об интеграции социальных и мобильных каналов, 23% интегрировали мобильные, социальные и онлайн-каналы.
Модернизация миддл- и бэк-офисов. 38% респондентов отметили, что в их организации серьезно относятся к автоматизации процессов миддл-офиса, примерно столько же (36%) планируют модернизацию бэк-офисных решений, в том числе АБС.
Digital-инструменты для сотрудников фронт-офиса. До сих пор существет потребность в решениях для сотрудников банковских офисов, общающихся непосредственно с клиентами. 45% опрошенных IT-директоров считают приоритет реализации таких решений достаточно высоким.
Где мы будем завтра?
Хотя сегодня CIO в целом подходят для решения актуальных проблем, в ближайшем будущем появятся задачи, которые потребуют от IT-управленцев еще больше знаний и навыков. Примером такой задачи может быть интеграция существующих банковских систем с современными digital-решениями.
Для повышения уровня удовлетворенности клиентов, использующих электронные каналы взаимодействия с банком, потребуется сбор и анализ данных с целью создания персонифицированных предложений. Стоит учитывать, что придется анализировать как внутренние данные, так и информацию, получаемую через внешние каналы дистрибуции и коммуникации.
«CIO, которые смогут встроить свои организации в digital-парадигму, получат мощные конкурентные преимущества, поскольку уже сегодня digital — это способ выживания и развития, отделяющий победителей в рыночной борьбе от обычных участников», — подводит итог Cognizant.