За последние 25 лет, пишет автор, в стране закрылось примерно 10 тыс. банковских офисов, и их общее количество уменьшилось больше чем наполовину. В первую очередь пострадали сельские районы, городские окраины и маленькие города. Вместе с тем из 11,4 млн британцев, достигших пенсионного возраста, то есть лиц старше 65 лет, у 4,4 млн человек вообще нет доступа в интернет. А из тех, у кого он все-таки имеется, лишь очень незначительная часть использует его для получения банковских услуг. В числе причин подобной ситуации в статье называются высокие тарифы, недостаточная компьютерная грамотность, боязнь мошеннических схем, проблемы со зрением и с запоминанием паролей и кодов безопасности.
«Пожилые люди часто жалуются, что испытывают трудности, когда дело касается управления финансами,— говорит директор благотворительных программ в фонде Age UK Кэролайн Абрахамс, которую цитирует This is Money.— Перенос центра тяжести на онлайн-услуги и закрытие банковских офисов заставляет их чувствовать себя брошенными на произвол судьбы».
Age UK предлагает кредитным учреждениям комплекс мер для улучшения обслуживания пожилых клиентов. По мнению фонда, банки, в частности, должны:
- Усовершенствовать системы обнаружения и предотвращения на раннем этапе мошеннических схем.
- Проявлять подобающую гибкость при идентификации клиента. Отказаться от обязательного требования предъявлять паспорт или водительское удостоверение, если существует приемлемая альтернатива.
- Ввести облегченные способы верификации для мобильного банкинга. Использовать биометрические методы верификации и не заставлять пожилых клиентов запоминать пароли и недавние транзакции.
- Совершенствовать меры, дающие возможность опекунам и сиделкам совершать транзакции в интересах клиентов преклонного возраста и предусматривающие оказание помощи третьими лицами. Параллельно усиливать меры предосторожности с целью предупреждения злоупотреблений.
- Относиться с пониманием к уязвимости пожилых клиентов и проявлять готовность поддержать их в затруднительных ситуациях. Не становиться для них источником дополнительного давления.
- Разработать технологии, которые учитывали бы возрастные особенности. Проводить их тестирование с участием пожилых клиентов, в том числе лиц старше 85 лет.
- Улучшить работу колл-центров. Акцентировать усилия на достижении позитивного исхода каждой беседы.
- Научить персонал более внимательно выслушивать пожилых клиентов и, беседуя с ними, говорить громко и четко.
- Учредить совместные офисы нескольких банков в мелких населенных пунктах, в пригородах и сельской местности.
- Ориентировать пожилых клиентов на продукты с оптимальными условиями и ставками. Не навязывать им, пользуясь их уязвимостью, менее выгодные условия.
- Отменить возрастные ограничения на любые финансовые продукты.
Как пишет в публикации на эту же тему газета The Independent, предложенные фондом меры в случае их реализации будут приносить отдачу в долгосрочной перспективе. Они станут служить интересам следующих поколений пожилых клиентов. И, по мнению руководителей Age UK, имеют смысл с деловой точки зрения.
В скобках заметим, что представители старших поколений составляют многочисленную и поистине бесценную часть клиентуры для банковской системы. В силу возрастного консерватизма из всех видов денежных вложений они отдают безусловный приоритет сберегательным депозитам. А те, в свою очередь, были и остаются важнейшим источником фондирования для кредитных учреждений. В частности, именно поэтому некоторые банки многое делают в интересах пожилых клиентов по собственной инициативе, не дожидаясь призывов общественности. Кэролайн Абрахамс из фонда Age UK называет такую политику «творческим и успешным подходом», от которого в равной степени выигрывают и клиенты, и финансовая отрасль.
Банк-новичок рвется к успеху вопреки всем нынешним трендам
Как один из наиболее удачных примеров в статье This is Money упоминаются Royal Bank of Scotland (RBS) и его система мобильных офисов (Mobile Branch Banking). Автофургоны, оборудованные под банковский мини-офис, каждую неделю совершают регулярные рейсы общей протяженностью 11 тыс. миль (17,7 тыс. км) и успевают побывать в 600 населенных пунктах. В числе услуг, которые оказывает банк на колесах, денежные переводы, прием платежей и пополнение депозитов. В последние три года RBS, говорится в статье, расширил свой автопарк за счет фургонов, которые легко узнаваемы в потоке машин, а также на парковках, располагают удобными ступеньками и просторными салонами.
В завершение This is Money приводит заявление по этому поводу представителя Ассоциации британских банкиров (British Bankers’ Association). Кредитные учреждения, по его словам, стремятся к тому, чтобы никто не остался без банковских услуг. Они сознают, что использование новейших технологий по силам далеко не каждому. Вот почему более двадцати банков уже заключили договоры, дающие возможность оказывать базовые услуги в отделениях Почтовой службы. «Это означает, что мест, где можно получить банковское обслуживание, сейчас больше, чем было когда-либо прежде. Девять из каждых десяти человек живут менее чем в миле от ближайшего банковского офиса или почты»,— говорится в заявлении ассоциации.
Портал This is Money, популярный источник финансовой информации, входит в медийную группу Daily Mail, Mail on Sunday & Metro. В 2013 году он был назван финансовым сайтом года.