По данным ABA, один-три раза в месяц мобильным банкингом пользуются 16% владельцев счетов в США (в 2014 году, по данным аналогичного опроса, было 15%), более трех раз — 23% (нулевой рост по сравнению с предыдущим периодом), вообще не используют сервис 42% (год назад — 45%). У 14% респондентов нет мобильного устройства, пригодного для использования банковских услуг. Еще 5% затруднились с ответом. Важный момент: в США к услугам мобильного банкинга относят и СМС-информирование. Без учета этой услуги показатели могли бы быть ниже.
Ситуация в России существенно отличается от американской. Уровень проникновения сервиса у нас заметно ниже, чем в США, что связано в том числе и с отличиями в проникновении банковских услуг вообще. По словам Алгирдаса Шакманаса, управляющего директора по электронному бизнесу Промсвязьбанка, проникновение мобильного банкинга в России составляет около 3–5% активной базы пользователей банковских услуг. Причем в Промсвязьбанке этот показатель выше — около 20% услуг в ДБО приходится на мобильный банкинг.
В настоящее время мобильными приложениями «Сбербанк Онлайн» активно пользуются свыше 6 млн человек, говорит Владимир Стасевич, руководитель продуктов «Сбербанк Онлайн». Доля активных пользователей мобильных приложений (по отношению к общему количеству активных клиентов Сбербанка) за год выросла на 5% и в настоящий момент составляет 8,7% при числе клиентов больше 110 млн человек.
Наталия Масарская, начальник отдела развития электронного бизнеса Райффайзенбанка, сообщила Bankir.Ru, что сегодня 30% всех клиентов банка, которые пользуются онлайн-обслуживанием, проводят операции только через мобильное приложение. 14% используют и мобильное приложение, и веб-версию интернет-банка. Этот показатель, по данным Наталии Масарской, средний по России и варьируется в зависимости от региона. Например, доля пользователей только собственного мобильного приложения банка R-Mobile в Сибири выше, чем в целом по стране, и составляет почти 33%.
Только вверх
Андрей Алексахин, начальник управления развития мобильных сервисов Альфа-банка, говорит, что только с начала года количество пользователей мобильного банка «Альфа-Мобайл» выросло на 20%.
Елена Шальнова, начальник отдела развития дистанционных каналов обслуживания ЮниКредит-банка, сообщает, что количество дистанционных платежей увеличилось по сравнению с прошлым годом на 40%, при этом доля мобильного банкинга в них выросла с 14 до 37 % (данные за август 2014-го и август 2015 года соответственно).
Кроме того, если брать период с июня по август для 2014 и 2015 годов, продолжает Елена Шальнова, то доля активных клиентов в мобильном банкинге по отношению ко всем активным клиентам банка увеличилась с 6% в 2014 году до 10% в 2015-м. И если в 2014 году 17% входов в мобильный банк завершались транзакцией, в 2015 ей завершались 25% входов, а количество входов клиентов в мобильное приложение в сравнении с 2014 годом увеличилось на 11% (данные за август 2014-го и август 2015 года соответственно).
Пресс-служба банка «Хоум кредит» сообщила, что в 2014 году число клиентов мобильного банка выросло в 2,4 раза.
В России ежегодный прирост пользователей дистанционного банкинга связан и с расширением интернет-покрытия, и повышением финансовой грамотности населения, и удешевлением смартфонов, обеспечивающих доступ к банковским мобильным приложениям.
По мнению Андрея Алексахина, росту популярности мобильного банкинга в России может способствовать постоянное расширение спектра доступных операций. Грань между браузерной и мобильной версиями стирается, а в ряде случаев приложение обеспечивает даже большую функциональность. Например, камера смартфона позволяет сканировать карты, чтобы сделать перевод в доавторизационной зоне.
Потолок проникновения в клиентскую базу в нашей стране может быть связан с долей смартфонов от общего количества мобильных телефонов, используемых населением. Пока она далека от 100% — многие по-прежнему пользуются «кнопочными» телефонами, добавил Алексей Круглов, старший вице-президент, директор по диджитал и маркетингу банка «Открытие». Добавим, что, по данным Deloite, число смартфонов на руках россиян превысило число обычных мобильных телефонов еще в конце 2014 года. Тогда аналитики говорили, что смартфоны есть у 66% населения. Однако далеко не все пользователи применяют «умные» телефоны по прямому назначению. Как показывает практика, многие люди старшего возраста используют смартфон только для звонков, SMS и фотографирования.
Довольное большинство
Проведенное недавно компанией Cisco исследование, охватившее 7 тыс. владельцев смартфонов и банковских клиентов из 12 стран, показало, что 43% респондентов имеют серьезные претензии к своим банкам, считая, что те не понимают их индивидуальных потребностей. Выше среднего оказалась неудовлетворенность своим банком у клиентов из Китая (54%), Бразилии (52%), Мексики (49%) и Индии (46%). В США, согласно опросу, уровень неудовлетворенности находится около средней отметки, тогда как в России он не превышает 37%.
Источник: консалтинговое подразделение Cisco Consulting Services, 2015 г.
Получается, что большинство клиентов российских банков довольны спектром сервисов и у них нет причин для отказа от пользования мобильными приложениями. Они, напротив, скорее посоветуют их своему ближнему кругу. И с учетом того, что банковский счет до сих пор есть далеко не у каждого россиянина, простор для роста сервиса выглядит почти бесконечным.